Что такое кросс-уникальность или откуда пришел клиент, если до звонка он долго гулял по Интернету?
Куда ни пойдешь — кросс-уникальность найдешь
Calltouch любит все новое и полезное. Особенно, если это новое и полезное помогает нашим партнерам экономить время и делает работу с Calltouch еще удобнее.
Мы не откроем Америку, если скажем, что модель поведения покупателей в онлайне и оффлайне не сильно отличается. Интернет-пользователи – это живые люди. Они используют интернет так же, как торговые центры: ходят, выбирают, сравнивают и покупают то, что подходит больше всего. Главное отличие онлайн от оффлайн – больше данных о покупателе у продавца. Откуда пришел, что покупал до этого, с какого сайта ушел и не вернулся и так далее.
В чем проблема
Представим себе, что вы – продавец. У вас может быть несколько связанных друг с другом сайтов, каждый из которых вы отслеживаете в разных кабинетах Calltouch. Сайты взаимодействуют друг с другом, и посетитель со своим номером телефона «бродит» по ним, совершая переходы туда-обратно. Проследить взаимосвязь между разными сайтами нельзя, номер клиента в каждом ЛК определяется, как уникальный. Тем более нельзя выявить, если клиент изначально пришел с рекламной кампании на один ваш сайт, а затем перешел с него на другой и позвонил на номер, указанный на втором сайте.
Эти два фактора ощутимо портят общую статистику. Так как не показывают до конца, какие клиенты в итоге повторные, и откуда именно они пришли. Посмотреть это в разрезе общей картины раньше было нельзя.
Но мы-то знаем, что с Calltouch можно все!
Как было
В каждом вашем личном кабинете собиралась статистика. Она никак не взаимодействовала с другими личными кабинетами и статистикой в них. Как итог: анализ составлялся неполный. Один и тот же посетитель на каждом сайте определялся, как новый. Перед тем, как позвонить, посетитель переходил между несколькими отслеживаемыми в разных ЛК сайтами. У вас не было возможности установить первоначальный источник входа на сайт 1, тем более, если первоначальный переход был с контекстной рекламы – это просто-напросто не отслеживалось. Вы грустили.
Как работает теперь
Теперь вы можете объединять сайты из разных кабинетов Calltouch в одну группу. В результате, вы без проблем определите, какие клиенты действительно пришли в первый раз, а какие уже были на других ваших сайтах, а также откуда именно они пришли прежде, чем «дозреть» до звонка.
Для того, чтобы это работало именно так восхитительно, Calltouch реализовал три опции:
Чем это поможет
Данные личных кабинетов будут связаны между собой, и статистика станет сквозной между разными кабинетами. Вы будете знать, откуда именно начал совершать переходы клиент, и действительно ли его звонок уникальный. Таким образом, статистика будет прозрачной, а аналитика – точной.
Подключить кросс-проектную аналитику и объединить ваши кабинеты можно в несколько кликов. Готовы к крутым переменам? Кликайте!
Как спросить клиента откуда он узнал о нас
_» href=»photos/2339/vopros.jpg»> 
Ложная эффективность, или Тот самый вопрос «Откуда вы о нас узнали?»
Задавая «лишние» вопросы клиентам и отнимая их самый ценный ресурс – время, вы рискуете потерять их навсегда. В каких случаях уместно анкетирование, какие есть альтернативные методы для отслеживания эффективности рекламы, – расскажет Александр Кроль.
Александр Кроль, руководитель направления digital коммуникаций в «БизнесЛинк Реклама»
Анализ эффективности рекламной кампании — серьезная задача в комплексе маркетинга и рекламы. В рамках нее требуется выяснить — какие инструменты (каналы, источники) обеспечили больший приток покупателей и с минимальными затратами. Это сформирует базу для принятия дальнейших решений и составления/коррекции коммуникативной стратегии.
Есть много способов оценки информационной (коммуникативной) эффективности, но есть один, который все еще используется многими компаниями — анкетирование на входе — так называемые опросники. Потребитель при звонке в компанию попадает в контакт-центр или на ресепшн, с которого производится распределение по офису и подразделениям. Там ему в маркетинговых целях задают дополнительные вопросы, чтобы узнать — какой из рекламных инструментов его привлек. Тот самый «Откуда вы о нас узнали?». Обращение привязывается к обозначенному каналу/источнику, на него вешается этот ярлык.
В случае более или менее развитой IТ-инфраструктуры данные по сделкам или покупкам в последствии можно привязать к каналам/источникам. Все складно, измеримо, прозрачно. Маркетологи готовят отчеты, строят графики и принимают решения. Говорят об эффективности и долгосрочном планировании маркетинговых коммуникаций. Все это фарс. Тут нет ни прозрачности, ни измеримости, ни устойчивого базиса для планирования дальнейших действий. Мало того, этот метод сулит большие риски для компаний, которые его применяют. Я выделю здесь два основных: риски потери клиента, риски принятия неэффективных решений.
Риск потери клиента
Основной тренд последних лет — это время и умение им управлять. Самый главный и невосполнимый ресурс любого из нас — это время. Люди не любят его тратить зря, не любят стоять в пробках, очередях, ждать кого-то опаздывающего.
Опрос на входе в компанию — один лишний вопрос, неловкая пауза, когда потенциальный покупатель копается в сознании в поисках ответа. Все это потеря и трата времени клиента. Представьте официанта в кафе, который подошел к вашему столику, склонился над ним с блокнотом и, приняв, заказ, задает тот самый вопрос. Или хостесс, которая встречает вас в ресторане и, подводя вас к гардеробу, тоже просит вас указать на источник знания о заведении. Согласитесь, как минимум, это неуместно. В телефонном диалоге это звучит ничуть не лучше. Вы подумаете — «какого черта? Я хочу есть, пить, получить то, за что я готов заплатить». Не стоит спекулировать временем ваших клиентов. Основной вектор на входе должен быть направлен на удовлетворение их нужд, а не на то, чтобы найти способ, как привлечь еще других таких.
Чем больше вы увеличиваете время до момента удовлетворения нужд, тем выше вероятность утраты расположения клиента, негатива и его отказа.
Ни в коем случае не используйте альтернативные вопросы с предложением вариантов на выбор. Это частая ошибка, когда оператор в помощь потенциальному клиенту начинает перечислять источники, заведенные в его инструкцию. На слух воспринимать их тяжело, и человек неподготовленный не может держать в голове больше трех-пяти вариантов, которые ему продиктовали.
В любом случае, потенциальный покупатель будет выводиться на целевого специалиста: менеджера по продажам или консультанта уже с определенной долей внутреннего и подсознательного раздражения. Да, он привык отвечать на эти вопросы, он не повесит трубку, не откажется от них. Но вся эта навязчивость сопровождается дискомфортом и ограничивает возможности для дальнейшего развития и завершения сделки.
Риск принятия неэффективных решений
Степень проникновения интернета в нашу жизнь – все выше и выше. По данным Фонда «Общественное мнение» на момент весны 2014 года доля активной интернет-аудитории (это выходящие в Сеть хотя бы раз за сутки) составляла 50% (58,3 млн человек). Годовой прирост интернет-пользователей, выходящих в сеть хотя бы раз за месяц, составляет 7%.
Интернет, как канал, может быть точкой входа в вашу компанию для 80-90% клиентов. Причем необязательно, что первый контакт с рекламой состоялся именно в Сети. Увидев рекламу в офлайне, пользователь чаще всего пойдет на ваш сайт, чтобы получить дополнительную информацию о компании, продукте (чтобы подготовиться к звонку, принять решение о покупке) или найдет информацию о вас через интернет-каталог, справочник, а уже потом позвонит.
К примеру: потребитель увидел ваше рекламное сообщение на мегасайте на одной из магистралей Санкт-Петербурга. Предложение его заинтересовало, он запомнил название компании. Уже в офисе или дома, в свободное время он набрал его в поисковой системе и попал на ваш сайт. Там, ознакомившись с нужной ему информацией, решил получить консультацию или оформить заказ по телефону. Когда он будет общаться с оператором вашей компании и столкнется с тем вопросом «Откуда вы о нас узнали», с вероятностью до тех самых 80-90% он ответит — «на сайте», поскольку личный контакт с представителем вашей компании состоялся после того, как он проделал путь от поисковой системы до вашего веб-ресурса. Про наружную рекламу он мог забыть или попросту в спешке не сопоставить ее с вопросом оператора.
Итогом станет абсолютный перевес интернета по отношению к другим каналам. Ведь, руководствуясь данными подобного анкетирования, следуя логике, вы откажетесь от таких инструментов как наружная реклама, публикации в СМИ и прочее. Потому как они будут уступать в разы и на порядки – результаты будут против них. Что абсолютно неоправданно, и помимо снижения объема обращений, эти меры повлияют на другие важные показатели, такие как уровень знания и доверия к вашей компании.
Я перечислил ключевые риски, и если они не стали для вас серьезным поводом, чтобы отказаться от опросника, то рассмотрите возможность использования альтернативных и более эффективных методов.
Решение задачи
1) Выстраивайте коммуникацию исходя из того, что основным каналом обращений станет интернет.
2) Сфокусируйтесь на решении задач клиента. Выстройте правильный вектор в коммуникации. Не вовлекайте потребителя в решение ваших проблем, в решение вашей промежуточной задачи по анализу эффективности. Не перекладывайте это на него.
3) Используйте лояльность уже имеющихся клиентов. Постоянные клиенты вашей компании гораздо охотнее потратят на вас время и с меньшей вероятностью дадут ответ «отстаньте от меня». Точность показаний анкетирования имеющихся (удовлетворенных) клиентов будет выше.
4) Используйте современные инструменты – кодирование источников рекламы:
Откуда пришли ваши клиенты? Проверенная стратегия, которая поможет увеличить продажи
Каждый руководитель предприятия желает разбираться в разных стратегиях, позволяющих увеличивать продажи. От этого зависит прибыль компании, поэтому важно знать, откуда появляются клиенты у каждой организации. Для этого нужно работать с клиентами в социальных сетях, а также открывать свой официальный сайт. За счет многочисленных инструментов, имеющихся в интернете, легко отслеживаются все клиенты. Можно выделить несколько стратегий, позволяющих понять, откуда клиенты узнали о фирме.
Проведение опросов
Эта стратегия является проверенной и традиционной. Некоторые современные предприниматели считают, что этот способ получения информации уже устарел, но на самом деле он может дать действительно много полезных сведений о работе фирмы.
Опросы могут проводиться на улице или в интернете. Наиболее актуально пользоваться этой стратегией в группах, открытых в разных социальных сетях. Люди охотно отвечают на вопросы, актуальные для предприятия. Поэтому можно понять, каким образом покупатели стали постоянными клиентами фирмы.
Если предприниматель будет знать о том, чем именно его компания привлекает покупателей, то он сможет привлечь еще больше клиентов. Поэтому такие сведения должны быть актуальными, достоверными и полными.
Минус опросов
Недостатком проведения опросов является то, что невозможно получить слишком точную информацию.
Например, часто покупатели узнают о компании с помощью сарафанного радио. Они получают сведения о компании или каком-либо продукте от своих друзей или знакомых. Но предприниматель не может определить, откуда эти друзья узнали о существовании предприятия.
Составление актуальных отчетов
Они могут формироваться непосредственными работниками компании или наемными специалистами. Если предприниматель желает всегда располагать информацией о том, почему к нему идут те или иные покупатели, то целесообразно открыть специальный отдел, связанный с изучением клиентуры бизнеса. Это позволит увеличить в будущем доход, получаемый фирмой и владельцем компании.
Во время составления отчета учитываются следующие моменты:
Но если предприниматель принимает решение открыть в своей компании специальный отдел, предназначенный для составления таких отчетов и изучения клиентов, то придется подготовиться к значительному увеличению расходов на ведение бизнеса. Это целесообразно только при условии, если в будущем планируется существенное увеличение доходов. Это возможно, если с помощью грамотно составленных отчетов можно определить, какие именно действия со стороны предприятия положительно влияют на лояльность клиентов.
Изучение видео и текстового контента, выложенного в интернете
Третья стратегия, позволяющая определить, по какой причине клиенты стали постоянными покупателями предприятия, заключается в изучении видеозаписей и текстов, просматриваемых потребителями в интернете.
Если люди действительно заинтересованы в деятельности предприятия, то они будут просматривать видео, выкладывающиеся компанией в интернете. Дополнительно они будут изучать разные текстовые посты, имеющие отношение к выпускаемой продукции или оказываемым услугам.
Заинтересованные пользователи интернета обязательно будут оставлять комментарии и отзывы о работе предприятия. С помощью изучения этих откликов можно определить, какие действия компании позволяют привлечь покупателей и увеличить продажи.
Дополнительно можно определить, как именно появились данные просмотры. Люди могут намеренно заходить на страничку компании для изучения контента, а также они могут приходить через поисковики.
Результаты стратегий
На основании сведений, полученных при использовании вышеуказанных стратегий, можно определить, откуда пришли клиенты в компанию. На основании этих данных имеется возможность воспользоваться разными способами, позволяющими привлечь еще больше покупателей. Это станет причиной развития предприятия и увеличения дохода руководства.
Например, если клиентов привлекают разные бесплатные семинары или тренинги, то целесообразно увеличивать их количество, чтобы расширять целевую аудиторию.
Заключение
Компании могут пользоваться разными способами, позволяющими определить, почему клиенты являются постоянными покупателями фирмы. Для этого можно изучать контент, имеющийся в интернете, проводить опросы или составлять грамотные отчеты. Каждый вариант имеет свои положительные параметры и минусы, поэтому целесообразно пользоваться ими в совокупности. Но открывать специальный отдел для изучения клиентов следует только в случае, если планируется открывать новый филиал или увеличивать объемы производства.
Клуб Продажников
Вход на сайт
Клубный магазин
Последние комментарии
Новые темы форума
Статьи по категориям
Новые записи в блогах
Новые вакансии
Ближайшие события
Ближайший вебинар
Следите за нами
Пользовательские теги
Ложная эффективность, или Тот самый вопрос «Откуда вы о нас узнали?»
Кроль Александр
Есть много способов оценки информационной (коммуникативной) эффективности, но есть один, который все еще используется многими компаниями — анкетирование на входе — так называемые опросники. Потребитель при звонке в компанию попадает в контакт-центр или на ресепшн, с которого производится распределение по офису и подразделениям. Там ему в маркетинговых целях задают дополнительные вопросы, чтобы узнать — какой из рекламных инструментов его привлек. Тот самый «Откуда вы о нас узнали?». Обращение привязывается к обозначенному каналу/источнику, на него вешается этот ярлык.
В случае более или менее развитой IТ-инфраструктуры данные по сделкам или покупкам в последствии можно привязать к каналам/источникам. Все складно, измеримо, прозрачно. Маркетологи готовят отчеты, строят графики и принимают решения. Говорят об эффективности и долгосрочном планировании маркетинговых коммуникаций. Все это фарс. Тут нет ни прозрачности, ни измеримости, ни устойчивого базиса для планирования дальнейших действий. Мало того, этот метод сулит большие риски для компаний, которые его применяют. Я выделю здесь два основных: риски потери клиента, риски принятия неэффективных решений.
Риск потери клиента
Основной тренд последних лет — это время и умение им управлять. Самый главный и невосполнимый ресурс любого из нас — это время. Люди не любят его тратить зря, не любят стоять в пробках, очередях, ждать кого-то опаздывающего.
Опрос на входе в компанию — один лишний вопрос, неловкая пауза, когда потенциальный покупатель копается в сознании в поисках ответа. Все это потеря и трата времени клиента. Представьте официанта в кафе, который подошел к вашему столику, склонился над ним с блокнотом и, приняв, заказ, задает тот самый вопрос. Или хостесс, которая встречает вас в ресторане и, подводя вас к гардеробу, тоже просит вас указать на источник знания о заведении. Согласитесь, как минимум, это неуместно. В телефонном диалоге это звучит ничуть не лучше. Вы подумаете — «какого черта? Я хочу есть, пить, получить то, за что я готов заплатить». Не стоит спекулировать временем ваших клиентов. Основной вектор на входе должен быть направлен на удовлетворение их нужд, а не на то, чтобы найти способ, как привлечь еще других таких.
Чем больше вы увеличиваете время до момента удовлетворения нужд, тем выше вероятность утраты расположения клиента, негатива и его отказа.
Ни в коем случае не используйте альтернативные вопросы с предложением вариантов на выбор. Это частая ошибка, когда оператор в помощь потенциальному клиенту начинает перечислять источники, заведенные в его инструкцию. На слух воспринимать их тяжело, и человек неподготовленный не может держать в голове больше трех-пяти вариантов, которые ему продиктовали.
В любом случае, потенциальный покупатель будет выводиться на целевого специалиста: менеджера по продажам или консультанта уже с определенной долей внутреннего и подсознательного раздражения. Да, он привык отвечать на эти вопросы, он не повесит трубку, не откажется от них. Но вся эта навязчивость сопровождается дискомфортом и ограничивает возможности для дальнейшего развития и завершения сделки.
Риск принятия неэффективных решений
Степень проникновения интернета в нашу жизнь – все выше и выше. По данным Фонда «Общественное мнение» на момент весны 2014 года доля активной интернет-аудитории (это выходящие в Сеть хотя бы раз за сутки) составляла 50% (58,3 млн человек). Годовой прирост интернет-пользователей, выходящих в сеть хотя бы раз за месяц, составляет 7%.
Интернет, как канал, может быть точкой входа в вашу компанию для 80-90% клиентов. Причем необязательно, что первый контакт с рекламой состоялся именно в Сети. Увидев рекламу в офлайне, пользователь чаще всего пойдет на ваш сайт, чтобы получить дополнительную информацию о компании, продукте (чтобы подготовиться к звонку, принять решение о покупке) или найдет информацию о вас через интернет-каталог, справочник, а уже потом позвонит.
К примеру: потребитель увидел ваше рекламное сообщение на мегасайте на одной из магистралей Санкт-Петербурга. Предложение его заинтересовало, он запомнил название компании. Уже в офисе или дома, в свободное время он набрал его в поисковой системе и попал на ваш сайт. Там, ознакомившись с нужной ему информацией, решил получить консультацию или оформить заказ по телефону. Когда он будет общаться с оператором вашей компании и столкнется с тем вопросом «Откуда вы о нас узнали», с вероятностью до тех самых 80-90% он ответит — «на сайте», поскольку личный контакт с представителем вашей компании состоялся после того, как он проделал путь от поисковой системы до вашего веб-ресурса. Про наружную рекламу он мог забыть или попросту в спешке не сопоставить ее с вопросом оператора.
Итогом станет абсолютный перевес интернета по отношению к другим каналам. Ведь, руководствуясь данными подобного анкетирования, следуя логике, вы откажетесь от таких инструментов как наружная реклама, публикации в СМИ и прочее. Потому как они будут уступать в разы и на порядки – результаты будут против них. Что абсолютно неоправданно, и помимо снижения объема обращений, эти меры повлияют на другие важные показатели, такие как уровень знания и доверия к вашей компании.
Я перечислил ключевые риски, и если они не стали для вас серьезным поводом, чтобы отказаться от опросника, то рассмотрите возможность использования альтернативных и более эффективных методов.
Решение задачи
1) Выстраивайте коммуникацию исходя из того, что основным каналом обращений станет интернет.
2) Сфокусируйтесь на решении задач клиента. Выстройте правильный вектор в коммуникации. Не вовлекайте потребителя в решение ваших проблем, в решение вашей промежуточной задачи по анализу эффективности. Не перекладывайте это на него.
3) Используйте лояльность уже имеющихся клиентов. Постоянные клиенты вашей компании гораздо охотнее потратят на вас время и с меньшей вероятностью дадут ответ «отстаньте от меня». Точность показаний анкетирования имеющихся (удовлетворенных) клиентов будет выше.
4) Используйте современные инструменты – кодирование источников рекламы:
Как писать вопросы для опроса клиентов? Правила. Примеры. 7 шаблонов для скачивания
Вы хорошо представляете себе перспективы своего развития? А свою целевую аудиторию, клиентов? Вы знаете, кто они, что их заботит и почему именно на вашем сайте они решили искать решение своих проблем?
Если вы не понимаете пользователей вашего сайта, то не ждите высокой конверсии и вала продаж.
А ведь понять клиентов просто. Достаточно задать им правильные вопросы. И сделать это в нужное время в нужном месте, пока пользователи исследуют ваш сайт.
Вопросы для опроса пользователей – это популярный и эффективный метод, который позволяет наладить обратную связь с потребителем товара или услуг. Узнать потребности ЦА, понять, почему они быстро покидают ваш сайт, что они хотели бы на нём видеть.
В этой статье вы узнаете, как составлять действенные, вполне рабочие анкеты для опроса пользователей, клиентов или покупателей. Получите конкретные правила подготовки вопросов.
Будет 3 части. Вот они:
Часть 1. Как правильно задавать вопросы для опроса клиентов?
Часть 2. Самые полезные вопросы для опроса гостей сайта. 21 вариант вопросов
Часть 3. 7 шаблонов для опросов пользователей.
Мы постепенно пройдем по всем участкам. Научимся не только писать правильные вопросы для клиентов, но и разберем важные параллельные моменты.
Плюс, в конце мы приготовили бонус: готовые шаблоны с примерами разных видов опросных анкет для скачивания. Просто выбирайте нужную и давайте ее вашим клиентам.
Итак, путешествие в страну вопросов для клиентов начинается.
Часть 1. Как правильно задавать вопросы для опроса клиентов?
Прежде чем перейти к правилам подготовки вопросов для анкетирования потребителей, нужно определиться, какие задачи решают “правильные вопросы”.
Для чего они нужны? Как понять, что это не просто вопросы для галочки, а реально работающий инструмент?
Правильный вопрос помогает получить четкие ответы на главные маркетинговые “головоломки”:
Задавая эффективные вопросы, вы получите ответы-решения. Рычаги в виде пользовательских подсказок. Вы узнаете, что конкретно нравится / не нравится / хватает / не хватает вашим пользователям.
Вы сможете адекватно отреагировать на запросы и пожелания ваших клиентов. По сути, вы поймете, чем “дышит” ваш клиент.
Помните, ваша цель – получить качественный ответ. Не отписку на скорую руку, а правду от клиента. А как это сделать, мы расскажем ниже.
7 правил, которые нужно учитывать при составлении опросных анкет
Вопрос должен быть сосредоточен на опыте взаимодействия (ОВ). Всегда. Сайт в целом или отдельный товар, не важно. Вам важно знать, всем ли ваш клиент доволен, комфортно ли ему.
Не нужно смешивать мух с котлетами. То есть, каждый опрос должен отражать вашу конкретную цель. Например: один опрос посвящен качеству товара, второй – удобству сайта, ещё один – для новых пользователей, и ещё один для постоянных клиентов.
Задавайте вопросы, которые предполагают развёрнутый и четкий ответ. Да, вопросы с готовыми вариантами ответов более популярны среди пользователей.
Вам же нужно копать глубже. Если хотите получить больше информации от посетителей вашего сайта, спрашивайте их «Почему?» или «Почему нет?». Спрашивайте конкретно.
Превратите «гастролёров» в «зарегистрированных пользователей». Хорошо, конечно, что посетители могут тоже отвечать на вопросы вашего опроса для пользователей. Но почему бы не превратить их в зарегистрированных пользователей?
Вы можете взять посетителя за руку и отвести его на свой лендинг. Или там же, в опросе, услужливо подсунуть форму регистрации и предложить ему зарегистрироваться.
Используйте простой язык. Не вдавайтесь в терминологию или жаргонизмы. Чем больше человека напрягает ваш опрос, тем меньше шансов получить от него правдивые ответы. И тем менее вероятно, что он дойдет до последнего пункта вашей анкеты.
Мотивируйте. Предложите бонус, промо код, печеньки, что угодно, но заманите клиента отвечать на вопросы анкеты или опроса. Люди любят подарки. А вы любите конверсию.
И снова стоит напомнить: задавая правильные вопросы, вы получите полезные ответы. Те, которые помогут вам понять, что не так с сайтом, товаром, услугой (нужное подчеркнуть).
Часть 2. Самые полезные вопросы для опроса гостей сайта
Без долгих вступлений переходим к конкретике. К тому, что должно вас интересовать в первую очередь. Вот они, ТОП-21 самых важных вариантов вопросов для опроса пользователей:
С помощью этого вопроса вы сможете оценить свои каналы маркетинга и выяснить, где именно люди находят упоминания вашего сайта, товара или услуги. И пересмотреть свою рекламную стратегию.
Здесь вы конкретно увидите реакцию пользователя и уровень его удовлетворённости вашим сайтом, товаром, услугой. Если человек не собирается советовать вас кому бы то ни было, значит, он чем-то недоволен.
Спросите «почему» и узнаете, что вам стоит улучшить (предложите человеку самому написать или выбрать из нескольких вариантов ответов).
Это отличный способ понять, как именно вас воспринимают пользователи. Каким они видят ваш сайт или товар: полезным, неудобным, качественным, экспертным, ненадежным и т.д.
Это вариация на тему предыдущего вопроса. Такая форма несколько необычна, но она обращает на себя внимание и мотивирует на ответ. Попробуйте сравнить свой сайт с любой вещью и узнаете, ассоциируетесь ли вы с мощным «Порше» или с медленным и хмурым «Запорожцем».
Это один из вариантов отзывов. Вы сможете четко увидеть уровень удовлетворённости клиентов.
Это отличный способ узнать своего врага в лицо. Вы даже не представляете, что можно узнать от конкурентов. А иногда вы даже не можете представить, кого люди считают вашим конкурентом. Это даст вам дополнительные преимущества.
Отличный способ узнать свои сильные стороны в глазах клиентов. Есть десятки вариантов, почему люди выбрали именно вас: цена, бренд, функциональность, вы обещали печеньки.
С помощью этого вопроса вы узнаете, чем именно вы выгодно отличаетесь от конкурентов. И, следовательно, как использовать эти отличия для привлечения большего числа клиентов.
Этот вопрос покажет вам сильные и слабые стороны вашего товара/сайта. Внимательно изучите товар или сайт конкурента, которого вы указали в вопросе.
Так вы поймете, что устраивает, а что не устраивает ваших клиентов. Нельзя добавлять новинки, фишки, если вы не решаете проблему с улучшением того что уже есть. Вопрос поможет вам сфокусироваться на усовершенствованиях и устранить течь в вашей лодке бизнеса.
Если человеку сложно ориентироваться на сайте или он не может нормально использовать то, что он у вас купил, ему будет некомфортно. А значит, он больше к вам не придет. С помощью этого вопроса вы узнаете, легко ли, комфортно ли вашим клиентам.
Предложите варианты: а) Очень просто; б) Довольно просто; в) И не просто и не сложно. Нормально; г) Довольно сложно; д) Очень сложно.
Это вы знаете все свои лучшие стороны и плюсы. А клиенты могут ценить вас за что-то незначительное для вас, но важное для них. Узнав о таких маленьких плюсиках, вы сможете превратить их в большие плюсы, плюсищи, чтоб и другие пользователи подтянулись.
Согласитесь, что важно для одного, для другого может не представлять никакой ценности. Например, меня не интересует, что шампунь теперь в новой упаковке. Мне важно, что теперь волосы после его применения путаются меньше.
Ответы на этот вопрос помогут вам отбросить то, что неважно для людей и сконцентрироваться на том, что их реально привлекает.
Так вы узнаете о недостатках и слабых сторонах своего товара или сайта. Плюс, вы сможете выстроить отличную стратегию дальнейших действий.
Фактически это вопрос «Какую цель вы преследовали, заходя на наш сайт, покупая наш продукт?». У разных посетителей сайта разные цели. Кто-то смотрит, что у вас есть, кто-то хочет что-то купить, а кто-то хочет прочитать статью в блоге.
А кто-то, как и вы, изучает конкурента. Вам полезно будет знать, что привлекает внимание пользователей.
Вопрос, цель которого оптимизировать путь к покупке и повысить продажи. Существует масса причин, по которым пользователь не покупает. Может быть, виновата высокая цена? Или качество? Вариантов множество. Не нужно гадать на чайном пакетике, спросите лучше пользователей.
Очень часто человек отказывается от покупки просто потому, что ему не подходит способ оплаты или доставки. Например, Википедия могла бы собрать больше средств, если бы предложила оплату через Webmoney.
Убедитесь, что вы предлагаете все популярные среди ваших пользователей способы.
Как правило, клиенты могут выбрать из различных пакетов, подписок, товаров. Но всегда ли они понимают разницу в тарифах? Почему один пакет услуг стоит дороже, а другой, почти такой же, вдвое дешевле?
Спрашивайте на главной странице сайта, фокусируйтесь на новых посетителях.
Страницы вашего сайта должны давать пользователям всю информацию, которая им нужна. Стремясь к этому и пытаясь дать кучу всего и обо всём, вы можете превратить сайт в свалку информации. И все равно не дать конкретно того, что ищут клиенты.
А этот вопрос поможет выявить чёткие потребности и интересы пользователей.
Корпоративный блог – это отличная штука для увеличения потока посетителей сайта. Но какой блог будет популярным? Спросите клиентов.
Так вы можете пробудить у пользователей чувство симпатии к вам и выяснить, что им не нравится на вашем сайте.
Основные вопросы для опроса пользователей мы перечислили. Теперь настало время легкой артиллерии. Дополнительные вопросы, которые помогают более четко раскрыть суть и понять то, что не охватили основные вопросы пользователей.
10 дополнительных вопросов клиентам, которые можно задать
С вопросами мы определились, теперь сладкое. Шаблоны опросных анкет.
Часть 3. 7 шаблонов для опросов пользователей
Это уже готовые шаблоны для анкетирования пользователей. Мы постарались создать их таким образом, чтобы “свою анкету” нашли самые разные ниши и направления бизнеса. Вы можете скачать их и пользоваться “из коробки”. А можете дополнить или изменить.
