ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ ОТЕЛЯ: КАК НАЙТИ И ЧТО ПРЕДЛОЖИТЬ
Портрет целевой аудитории — полезный и необходимый шаг в развитии бизнеса. Без точного понимания, кто ваш типичный гость, будет сложно выстраивать бизнес-стратегию. Действия будут хаотичными, а вы рискуете растратить часть бюджета впустую.
Точный портрет целевой аудитории поможет:
Сегодня расскажу, как определить целевую аудиторию гостиницы и как использовать эту информацию, чтобы искать новых гостей и создавать интересные предложения.
Определить целевую аудиторию
Чтобы определить, кто является вашей ЦА, нужно собрать данные о ваших гостях, проанализировать их и выделить один или несколько типичных портретов гостя.
Вот несколько способов, как добыть информацию о гостях:
Совет от нашего коммерческого отдела: перед тем как составлять опросник и обзванивать гостей, прочитайте книгу «Спроси маму. Как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если все кругом врут?». Книга поможет правильно формулировать вопросы, чтобы получить честные ответы и ценную информацию о госте.
Перед тем как собирать данные, хорошо бы составить список параметров, которые вы хотите узнать. Навскидку могу предположить такие поля:
Собранные данные можно проанализировать самостоятельно или отдать в работу аналитическому агентству. В итоге у вас получится один или несколько портретов целевой аудитории.
В нашем блоге есть интервью Андрея Герасименко, владельца семейного курорта «Утес». Андрей рассказал, как они определили свою целевую аудиторию, разработали УТП, отстроились от конкурентов и стали лидерами в отрасли.
Например, вот любопытный отрывок из интервью про определение ЦА:
«Когда мы описывали аватарки, старались придать им индивидуальные черты. Так, чтобы в них можно было узнать конкретных людей: „У, так я его знаю, это Васька, мы с ним выросли в одном дворе“. Такой подробный портрет помогает погрузиться в ситуацию, в которой гость совершает покупку.
Мы собрали порядка 25 аватаров и создали таблицу, в которой каждому аватару поставили баллы по трем признакам:
Мы выбрали для себя 3−4 аватара, которые по всем параметрам набрали максимальное количество баллов. Ну и до сих пор эти аватары работают».
Где найти новых гостей по портрету целевой аудитории
По параметрам, из которых состоит портрет ЦА, легко находить новых гостей с такими же характеристиками. Вот несколько способов, как это можно сделать:
Как работать с ЦА в интернете
У вас есть список характеристик целевого сегмента аудитории, по которым вы понимаете запросы и потребности гостя, каналы, через которые до него проще дотянуться.
Используйте эти знания, когда составляете рекламные объявления, промостраницы, спецпредложения и акции. Схема выглядит так: для каждой боли или потребности гостя выписываете решение, которое можете предложить. Так у вас получается готовый набор точек воздействия на гостя.
Составляйте объявления так, чтобы гость с первых строк узнавал себя и свою ситуацию. Чтобы усилить воздействие, подбирайте подходящую картинку. Для объявлений с небольшим количеством текста пишите заголовки по правилу 4U, где важны польза (Usefulness), специфичность (Ultra specificity), срочность (Urgency) и уникальность (Uniqueness).
В целом ваше предложение должно вызывать у гостя ощущение, что его составлял кто-то, кто лично его знает и понимает, в чем он сейчас больше всего нуждается. Чем точнее вы попадете в боль гостя, тем выше будет конверсия.
Иногда ЦА можно дополнительно сегментировать по определенным параметрам и настроить на каждый сегмент персонализированную рекламу. Например, семьи с детьми — довольно широкая аудитория. Детям может быть и 1 год, и 15 лет. Поделите ЦА на группы в зависимости от возраста детей и показывайте им разные объявления. Одним — про детские стульчики, игровые площадки и услуги няни. Другим — про анимацию, мастер-классы и дискотеку.
Несколько советов, которые помогут усилить эффект от рекламы:
С точным пониманием, кто ваш гость, будет проще работать над персонализацией. Мы тоже двигаемся в этом направлении и дорабатываем продукты. Например, развиваем работу с CRM. Сейчас мы помогаем отелям на любом этапе работы с CRM Битрикс24: от выбора лицензии и внедрения до обучения и интеграции с личным кабинетом TravelLine.
К вам едет ревизор
О тайной деятельности гостиничных инспекторов, а также о том, в каких отелях стоит (и не стоит) останавливаться, рассказывает Mystery Guest со стажем Виктор Димитров.
Знаменитый сомелье или безвестный инспектор Michelin, по сути, занимаются одним и тем же: они – дегустаторы. Но существует еще смежная профессия, о которой не известно практически ничего, – тайный клиент отелей, или Mystery Guest. Обычно он абсолютно анонимен и законспирирован не хуже агентов внешней разведки.
Что такое, кто такой
Любому отельеру интересна и необходима оценка работы персонала со стороны. Но клиенты часто закрывают глаза на мелкие промахи работников отеля, в любом случае до владельца редко доходит информация о реальном положении дел. Осознание этого и стало причиной появления Mystery Guest – гостя, который честно расскажет и о подтаявшем мороженом в ресторане отеля, и о пятнышке на вернувшемся из химчистки платье.
Первыми дотошных ревизоров стали использовать такие монстры гостиничного бизнеса, как ассоциации Leading Hotels of the World и Small Luxury Hotels of the World (LHW и SLH соответственно). Ради возможности добавить логотип престижной ассоциации к названию своей гостиницы отельеры выкладывали кругленькие суммы за то, чтобы анонимный инспектор проник в их владения, довел персонал до белого каления, а после составил подробный отчет о том, кто, как и почему не удовлетворил его завышенные требования.
Изображать капризного гостя с корзиной, картиной, картонкой нетрудно – таким хотел бы побыть каждый из нас, в силу воспитания привыкший сдерживать свои эмоции при общении с невнимательным швейцаром, глуповатым портье или нерасторопным коридорным. Первый шаг к тому, чтобы стать Тайным Гостем, прост – подать онлайн-заявление и ответить на 150 страниц вопросов. Однако вступить в ряды Mystery Guest способен не всякий: инспектор должен иметь возможность много путешествовать, у него обычно нет семьи, ему не меньше 35 лет и он должен отлично разбираться в туристическом бизнесе. Сейчас я лично совершаю более 200 перелетов в год – это нереально много для обычного человека.
Взять на карандаш
Работа Тайного Гостя начинается с бронирования номера – я делаю это не по интернету, а только по телефону, чтобы проверить, насколько быстро, вежливо и аккуратно примут заказ. Приехав в гостиницу, на reception отслеживаю, приветлив и предупредителен ли персонал. В номере помимо обычных для любого гостя наблюдений проверяю, насколько были учтены мои высказанные при заказе номера пожелания. И потом, во время пребывания, а длится оно всегда две ночи, заказываю и оцениваю все мыслимые и немыслимые услуги, предоставляемые отелем, в том числе работу фитнес- и спа-центров. У меня с собой анкета, содержащая 750 (!) пунктов – и ни один из них нельзя пропустить.
К завтракам, обедам и ужинам у Mystery Guest тоже особые требования – как и к ресторанам отеля. Инспектор обязан проверить, соответствуют ли блюда по вкусу, цвету и запаху, температуре подачи и размерам порций тем, что указаны в меню. Для моей оценки очень важны расторопность официантов и приветливость метрдотеля – горе ресторану, не поблагодарившему Mystery Guest за посещение. Иногда (правда, не слишком часто) мне бывает неудобно перед персоналом за то, что я заношу все их ошибки «в протокол» – кто знает, как это отразится на их дальнейшей профессиональной жизни?
К роли ревизора нужно привыкнуть – первое время, когда я был неопытным Тайным Гостем, меня страшно мучили чувство ответственности, с одной стороны, и вины с другой – ведь, поставив все галочки, я должен лично озвучить свое мнение менеджеру или владельцу отеля. А это, поверьте, очень трудно – особенно если отель не сетевой, а маленький, например, семейный. Для хозяев он уже не столько бизнес, сколько любимое детище, и вот прихожу я, звезда, и говорю: «О-о-о, как у вас здесь все запущено». Сейчас я стал дипломатичнее, но раньше отношения с людьми у меня частенько портились.
Тайный советник
Если ваш визит в отель повторный, то помимо комплиментов вроде шампанского вам могут предоставить лучший номер в данной категории, а если он занят, вы можете претендовать на номер в следующем классе. Если вы приезжаете в отель уже в десятый раз и это остается незамеченным, вам вряд ли стоит останавливаться здесь снова.
Не хотите столкнуться с тем, что номер с указанной на сайте ценой в €300 в итоге обойдется вам в €500? Не ограничивайтесь бронированием в интернете, позвоните в отель и поинтересуйтесь о дополнительных платных услугах, включен ли в цену налог и входит ли в стоимость комнаты завтрак.
Всегда проверяйте дату заезда: она иногда указывается в непривычном формате мм/чч/гг, и вы можете приехать в отель 3 января, тогда как вас ждут здесь только 1 марта.
Русские идут
Когда туристы из России начали осваивать Европу, в особенности Средиземноморье, отельеры задумались, как сделать направление более привлекательным именно для них. И русский Тайный Гость оказался кстати, ведь, не обладая определенными знаниями, трудно понять, что же именно нужно русским клиентам. Поясню почему: года два назад в одном греческом отеле я попросил принести в номер чай, и через пять минут ко мне прибежал менеджер и спросил, не нужен ли врач (дело в том, что в Греции чай пьют только те, у кого поднялась температура), и мне пришлось объяснять, что русские пьют чай – даже с медом, когда они совершенно здоровы. И вот еще пример: средиземноморские страны – в первую очередь, место для отдыха с детьми, кроме разве что Лазурного Берега. Русские дети обычно едят на завтрак каши, но в отелях Средиземноморья их раньше просто не предлагали. Не нужно гигантских инвестиций, чтобы готовить овсянку или манку, однако отельер хочет веских аргументов в пользу изменений в меню.
И, кстати, еще особенность: русские часто путешествуют большими семьями – пара детей от первого брака, ребенок от второго, няня, бабушка и прочие домочадцы – нужно было подсказать отельерам, как их всех разместить, например, объединить номера, чтобы получился люкс с анфиладами смежных комнат. К тому же глава семьи может прихватить с собой и любовницу – только жить она будет в соседнем отеле, в этом случае территориальная близость второй гостиницы той же категории – большой плюс. Русские VIP-гости сравнимы по количеству дополнительных требований только с семьями арабов – никто не доставляет отелям столько хлопот. И в смысле размещения, и в том, что касается питания. Как-то весной в Каннах, в ресторане отеля я заказал свежевыжатый морковный сок, но официантка сообщила, что он бывает у них только в июле–августе. Это потому, что, предположил я, морковка ближе к концу лета поспевает? Оказалось, все значительно банальнее: только русские пьют морковный фреш и только в июле-августе в Каннах – наплыв туристов из России.
Родные просторы
Сейчас все чаще услугами Тайного Гостя пользуются и российские отельеры. Отправляясь в рабочее турне в Екатеринбург, я предполагал, что все будет ужасно. Но вышло с точностью до наоборот: меня приятно поразил один из отелей, Hyatt Regency Ekaterinburg – сервисом высокого уровня и квалифицированным персоналом. Поездив по России, я понял, что здесь делается все возможное для того, чтобы гости чувствовали себя комфортно. На первое место по количеству хороших отелей я бы поставил Урал, на второе Сибирь, отличные гостиницы есть в Ростове-на-Дону. Впрочем, я наверняка не побывал во всех хороших отелях России, но рассчитываю постепенно восполнить этот пробел – и в качестве Тайного Гостя, и явного.
Что такое хорошо
Daios Cove Luxury Resort & Villas, Греция. Здесь меня приятно удивила забота о гостях и особая атмосфера приватности.
Palazzetto Pisani, Венеция, Италия. Отель расположен вдалеке от туристических троп, и сам владелец – «лучший консьерж» города.
Vedema Resort, Санторини, Греция. По праву входит в сеть The Luxury Collection и отличается персональной заботой буквально о каждом госте.
И что такое плохо
Grand Hotel Europe, Санкт-Петербург. Отелю стоит провести ремонт в номерах. Хорошо бы вернуть прежние завтраки. И обращать больше внимания на пожелания гостей.
JW Marriott Cannes, Канны, Франция. Хамское отношение в отделе бронирования и тотальное неумение извиняться.
Hotel Danieli, Венеция, Италия. Ужасный сервис reception и всего персонала. Особо непрофессиональные официанты и консьержи.
Журнал регистрации гостей
Каждая гостиница или любая другая организация, которая принимает постояльцев, обязана вести журнал регистрации гостей и картотеку по форме № 5.
В чем разница? Журнал регистрации гостей по форме 2-Г утвержден Приказом Минфина РФ от 13.12.1993 № 121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности» и преимущественно ведется по иностранным гражданам. Учет российских граждан, которые останавливаются в гостинице, происходит отдельно в картотеке по форме № 5.
Что указывать. Обо всех гостях, которые проживали в гостинице, в журнал нужно вносить следующие данные: регистрационный номер прописки; дату и время регистрации; ФИО; гражданство; номер паспорта; с какого КПП прибыл гость; маршрут следования (для туристов); наименование организации, в которую прибыл гость; номер комнаты и корпуса; срок действия визы и до какого числа прописан; дату выбытия.
Перед вами образец журнала регистрации гостей по форме 2-Г:
Для чего нужны. Журнал и картотеку необходимо предоставить сотруднику Управления по вопросам миграции Министерства внутренних дел Российской Федерации, если он пришел к вам с проверкой, или участковому, который имеет право запросить информацию, какие гости проживают в гостинице, и ознакомиться со списком постояльцев.
Как вести журнал регистрации гостей
Гостиница может скачать в интернете образец журнала регистрации гостей, распечатать его и заполнять на бумаге.
Плюсы: этот вариант доступен всем.
Гостиница может подключиться к сервису Контур.Отель, в этом случае журнал регистрации гостей формируется автоматически. К примеру, в вашу гостиницу приехал гость, вы внесли данные о нем в сервис. Сервис автоматически подготовит уведомление о госте для МВД и сохранит данные на сервере. В дальнейшем, когда вы узнаете о предстоящей проверке УВМ МВД, вы заходите в сервис, за несколько кликов формируете журнал регистрации и распечатываете его.
Журнал не нужно вести на бумаге. Вы в любой момент можете распечатать его из сервиса. А также его можно выгрузить в Excel.
Журнал вообще не нужно «вести». В сервисе он формируется автоматически на основании отправленных уведомлений для МВД, которые хранятся на сервере Контур.Отеля. Чтобы подготовить журнал, достаточно указать даты въезда и выезда.
Формируйте журнал по типу гостей. В Контур.Отеле можно сформировать журнал как на иностранцев, так и на россиян, а можно создать журнал сразу на всех проживающих гостей.
Создайте свой журнал. Вы не привязаны к единой форме стандартного журнала регистрации и можете включить в него больше информации о ваших гостях. Укажите нужные поля, и сервис подготовит журнал с теми данными, которые вы выбрали. К примеру, вы можете дополнительно внести в ваш журнал информацию о визе и стране гражданства проживающих лиц.
Используйте журнал для управленческой статистики. Включайте в журнал интересующие вас данные о гостях, анализируйте информацию и принимайте решения о маркетинговой стратегии и продвижении отеля. Например, если вы видите, что у вас в основном останавливаются гости из Калининграда, вы можете скорректировать время заезда или сдвинуть расчетный час. Или вы выясните, что одну треть ваших постояльцев составляют китайские туристы. Чтобы предложить гостям лучший сервис, вы можете ввести в меню завтраков блюда китайской кухни.
Регистрируйте гостей с помощью Контур.Отеля. Сервис автоматически подготовит журнал регистрации и уведомления для МВД.
Как зарегистрировать гостя в МВД: инструкция для отеля
Не все отельеры знают, что при размещении гостя они обязаны поставить его на учет в МВД. Накануне высокого летнего сезона, а также Чемпионата Европы по футболу 2021 года, который будет принимать Санкт-Петербург, предлагаем разобраться, в какие сроки необходимо оформлять регистрацию гостей в МВД, какие документы должен предоставить постоялец и какие возможны исключения.
Заселение и постановка на учет россиянина
Однако поставить на учет гражданина РФ возможно исключительно на основании четырех документов — подробнее см. п. 5 Постановления Правительства РФ от 17.07.1995 № 713 в ред. от 25.05.2017. Временное удостоверение личности в указанном Постановлении отсутствует, и направить данные о постановке на учет с этим типом документа в электронном виде невозможно.
Чтобы поставить российского гостя на учет, необходимо заполнить анкету (приложение 10 к Приказу МВД РФ от 31.12.2017 № 984). Если вы работаете «на бумаге», то анкету необходимо заполнить в двух экземплярах, один экземпляр в течение суток отвезти в МВД, а второй хранить у себя. Новый приказ не утверждает сроки хранения анкет, но многие работают по аналогии с правилами учета иностранцев и хранят анкеты в течение года.
Также вы можете «общаться» с МВД в электронном формате. Если подключить сервис Контур.Отель, то анкету вы будете направлять в МВД в электронном виде по интернету — в удобное время, без очередей и расходов на транспорт. Также форма сохранится на сервере, и вы в любой момент сможете распечатать ее или выгрузить данные о госте в формате excel на компьютер. Когда перед вами будет наглядно представлена вся информация о постояльцах, вы сможете легко анализировать посещаемость отеля по разным параметрам: кто ваши гости, из какой страны или города они приезжают, в какие часы. И в результате — делать условия проживания максимально комфортными для ваших основных гостей, меняя час заезда или выезда, вводя специальные услуги и т.д.
Подготовка анкеты в сервисе Контур.Отель
Исключение при постановке на учет граждан РФ
В соответствии со ст. 5 Закона РФ от 25.06.1993 № 5242-1 гостиница может не ставить на учет россиянина, если он зарегистрирован по месту жительства или по месту пребывания в жилом помещении, которое находится в том же субъекте Российской Федерации, что и гостиница. Например, гостинице в Самаре не нужно ставить на учет в МВД жителей Тольятти или Сызрани, ведь все города принадлежат Самарской области. Но если гражданин России с «местной пропиской» живет в гостинице более 90 суток, то его надо поставить на учет.
Как один регион считаются субъекты:
А Севастополь и Крым — нет.
Заселение и постановка на учет иностранца
Если ваш гость — иностранец, то его необходимо поставить на учет в течение рабочего дня, следующего за днем прибытия. И не важно, есть уже у иностранного гостя регистрация в другом месте или нет. Для заселения и постановки на учет необходимы следующие документы:
Также не забывайте, что иностранца обязательно необходимо снимать с учета до 12 часов следующего дня после дня отъезда. Когда время, чтобы поставить и снять с учета, настолько ограничено, имеет смысл перейти на электронный документооборот с МВД. В этом случае вы не рискуете опоздать и получить штраф, ведь с помощью Контур.Отеля заполненные уведомления уходят в ведомство по интернету моментально.
Кроме того, вам не придется дважды заводить одну и ту же информацию о госте: в момент его размещения и далее при подготовке отчета для МВД. Контур.Отель сам подставит в уведомление нужные данные, которые вы вносили в сервис ранее.
Регистрируйте гостей прямо из шахматки с помощью сервиса Контур.Отель
Разберем подробнее документы иностранного гостя
Чаще всего иностранцы приезжают с заграничным паспортом. Но граждане некоторых стран, например Украины, Казахстана, могут приехать в РФ по внутреннему паспорту (карточке). Это зависит от соглашения о взаимных поездках, которое Россия заключает с каждой страной и где перечисляются все типы документов, по которым граждане двух стран могут ездить.
Есть люди, у которых вообще нет гражданства, — так называемые лица без гражданства (ЛБГ). У них на руках будет разрешение на временное проживание ЛБГ или вид на жительство ЛБГ — и эти документы удостоверяют личность.
Это второй документ, который необходим для постановки на миграционный учет. Миграционная карта должна быть у временно пребывающих иностранных граждан. Однако и здесь есть исключения.
В соответствии с соглашением о взаимных поездках, без миграционной карты могут приезжать в РФ:
А еще без миграционки могут приехать граждане Армении, Казахстана, Кыргызстана на срок до 30 суток по заграничному паспорту.
Граждане Беларуси не получают миграционку совсем.
Иностранцы со статусом временно проживающих и постоянно проживающих в РФ или Белоруссии, то есть с разрешением на временное проживание (РВП) и видом на жительство (ВНЖ), не обязаны получать, хранить и предъявлять миграционную карту.
Кроме того, существуют соглашения о приграничных территориях и краткосрочных поездках граждан, которые проживают около границы. Эти лица тоже могут приехать в РФ без миграционной карты, но только в приграничную область.
А теперь разберемся с визами. Без виз могут приехать, а потом продлить срок пребывания в РФ без визы иностранцы из Армении, Азербайджана, Беларуси, Казахстана, Кыргызстана, Молдавии, Украины, Таджикистана, Узбекистана и Южной Осетии. У всех остальных стран — визовый въезд. Но Россия заключает соглашения с разными странами о краткосрочных безвизовых поездках. То есть иностранец может приехать в РФ без визы, например, на три месяца, а на больший срок ему потребуется виза. Информацию о соглашениях и краткосрочных безвизовых поездках можно посмотреть на сайте МИДа.
Заменяет визу бизнес-карта АТЭС. Если в вашу гостиницу приехал гость с такой картой, на обороте которой есть отметка «RUS», оформляйте ему миграционный учет без визы, но обязательно приложите к документам копию этой карты.
На чемпионат Европы по футболу в 2021 году иностранцы также смогут приехать без визы (п. 10 Федерального закона от 01.05.2019 № 100-ФЗ). Безвизовый период начнется за 14 дней до проведения первого матча UEFA Евро 2020 в Санкт-Петербурге и закончится в день последней игры. В это время зарубежные болельщики смогут въезжать в Россию по паспорту болельщика (Fan ID). А выехать без оформления визы иностранцы и лица без гражданства могут в течение десяти дней после даты проведения последнего матча.
Как не допустить штрафов
Своевременно и правильно оформляя учет гостей в гостинице, вы избежите внушительных санкций. За ошибки при постановке на учет иностранца юридическому лицу грозит штраф до 500 тысяч рублей (ст. 18.9 ч. 4 КоАП). За нарушения при постановке на учет россиянина —до 750 тысяч рублей, для Москвы и Петербурга сумма варьируется от 300 до 800 тысяч рублей (ст. 19.15.1 и 19.15.2 КоАП).
Чтобы без ошибок выполнять правила регистрационного и миграционного учета, возьмите в помощники сервис Контур.Отель. С ним легко формировать необходимые документы для МВД и сдавать их в установленные сроки. Уведомления о прибытии иностранных граждан и анкеты для граждан РФ отправляются по интернету за несколько секунд, и сотрудникам гостиницы не нужно посещать отделения ведомства.
Контур.Отель — все, что нужно современной гостинице. Управление номерным фондом, получение броней через интернет и отчетность в МВД в рамках одного окна.
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
